گذر از محصولات به راهکارها: فهم زوایا و ارائه چارچوب مفهومی راهکار مشتری در شرکت‌های چندملیتی؛ کاربست روش فراترکیب

با افزایش رقابت در سطح بین­المللی و ظهور نیازهای پیچیده مشتریان، برخی تامین­کنندگان پیشنهادات ارزش خود را از فروش کالا یا خدمت به فروش راهکار تغییر داده­اند. از آنجا که مطالعات انجام شده روی راهکار هر یک به صورت مجزا به جنبه­های مختلف آن پرداخته­اند، و از طرفی به دلیل نو بودن مباحث راهکار، در اینزمینه چارچوب مشخصی برای فهم موضوع وجود ندارد. از اینرو، هدف این پژوهش احصاء و طبقه­بندی مقوله­ها و مفاهیم اصلی مرتبط با راهکار مشتری در شرکت­های چندملیتی و ارائه یک چارچوب مفهومی برای درک آن است. بدین منظور با استفاده از روش فراترکیب، 53 مورد از مطالعات کیفی انجام گرفته روی راهکار مشتری در شرکت­های چندملیتی تحلیل محتوا شد و کدهای آنها استخراج شد. سپس کدهایی که مفهوم مشابهی را می­رساندند در قالب 13 مفهوم دسته­بندی شدند. مفاهیم مرتبط نیز در 5 مقوله­ دسته­بندی شدند. یافته­های پژوهش نشان داد چارچوب راهکار مشتری دارای پنج مولفه اصلی: «پیکربندی­ قابلیت­های استراتژیک»، «پیکربندی شبکه­های راهکار»، «مدولار بودن ارائه راهکار»، «فرایندها و قالب­های راهکار» و «عدم قطعیت و تنش­های راهکار» است. این مولفه­ها در یک چارچوب متصل به­هم معنا پیدا می­کنند و زمینه انتقال موفق کسب و کارهای بین­المللی از فروش محصولات و خدمات به سوی ارائه راهکارهای مشتری را مهیا می­کنند.