ادبیات و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی ویتکون و همکاران

ادبیات و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی ویتکون و همکاران

مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی

مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی : یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر پژوهش مبانی نظری تحقیق و بررسی سابقه تحقیقاتی موضوع می‌باشد. این بخش از تحقیق تحقیق در رابطه با ادبیات و پیشینه­ی تحقیق می باشد. در واقع محقق در این بخش مبانی نظری و عملیاتی پژوهش را مورد بررسی قرار می دهد تا در این رهگذر با آگاهی کامل از مبانی علمی پژوهش و آن چه در این باره انجام شده است تمامی جوانب موضوع را مطالعه نماید. از این رو در این بخش مباحثی در رابطه با متغیر مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی ارائه شده است.

نمونه ای از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی ویتکون و همکاران:

جهت مشاهده و دانلود مبانی نظری و پرسشنامه در ارتباط با علوم انسانی کلیک کنید .

مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی

مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد متبادر می کند. علیرغم اینکه مفهوم ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می رسد اما بر سر تعریف آن توافق کمی وجود دارد. به عنوان مثال زاپلالیش چهل تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری را مشخص نموده است (دهمرده و همکاران،1389). محققان و نظریه پردازان هر کدام تعاریف مختلفی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه می­دهند که می توان آنها را در چهار گروه کلی با عناوین استراتژی، فناوری، فرآیند و سیستم اطلاعاتی طبقه بندی نمود (عباسی و ترکمنی،1389).

پارواتیار و شث (2001) مدیریت ارتباط با مشتری را  یک استراتژی جامع و فرآیند به دست آوردن، حفظ و همکاری با انتخاب مشتریان به منظور ایجاد ارزش ویژه برای شرکت و مشتری تعریف می کند و این امر شامل ادغام فعالیت بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تامین سازمان به منظور دست یابی به کارایی و اثر بخشی بیشتر در رساندن ارزش به مشتری است. این تعریف بر اهمیت در نظر گرفتن مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند جامع برای دستیابی و حفظ مشتریان به کمک هوشمندی تجاری برای به حداکثر رساندن ارزش مشتری برای سازمان تاکید می کند( نگای[1] و همکاران،2008) .

ادامه

مدیریت ارتباط با مشتری ترکیبی از فرایند کسب و کار و فناوری است که به دنبال درک مشتریان یک شرکت از دیدگاه اینکه “چه کسانی هستند؟ چه انجام می دهند و مانند چه هستند؟” می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری واژه ای برای مجموعه ای از متدولوژی، فرآیند، نرم افزار و سیستم هایی است که به موسسات و شرکت ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریان کمک می کند (برنت[2]،2004)

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک فرایند، متشکل از نظارت به مشتری، جمع آوری داده های مناسب، مدیریت و ارزشیابی داده ها و نهایتاً ایجاد مزیت واقعی اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است (کام[3] و همکاران،2010).

مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از مدل تجاری مشتری محوری که کارکردهای شرکت را حول نیازهای مشتریان (و نه محصولات، منابع یا فرآیندها) متمرکز می نماید تا رضایت، وفاداری و ماندگاری مشتری افزایش یابد (پلیسیس و بون[4]،2004)

عوامل موثر

کسانوف (2004)، مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک راهبرد در سطح سازمان برای بهینه کردن سوددهی، درآمد و رضایتمندی مشتریان با انجام سازماندهی بر اساس گروههای مختلف مشتریان، ترویج رفتار رضایت مندانه و ارتباط فرایندها از مشتری تا تامین کننده، تعریف می کند. سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری، باعث درک بهتر، دسترسی بیشتر و تعامل موثرتر با مشتری از طریق کانال های مختلف می شود (وکیلی فرد و همکاران،1387).

وکیلی فرد و همکاران(1387)، مدیریت ارتباط با مشتری را فلسفه و نظم مدیریتی می دانند که بر مشتریان در تمام حوزه های سازمان تمرکز می کند. بنابراین، این رویکرد به شکل قابل توجهی با رویکردهای بازاریابی و سنتی متفاوت است.

این موضوع ساختار، فرهنگ و فلسفه مشتری مداری را در سازمان توصیف می کند و در قالب مفهوم کلی آن شناخته می شود. این مفهوم شامل چهار جزء راهبرد، فرایند، افراد و فن آوری است. مدیریت ارتباط با مشتری عبارت است از یک استراتژی برای ایجاد ارتباط با مشتریان بر اساس الگوهای رفتاری آنها که این استراتژی مبتنی بر چهار هدف اجرایی است:

تشویق مشتریان دیگر شرکت ها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید از شرکت

تشویق مشتریانی که اولین خرید را کرده اند به خریدهای بعدی

تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار

ارائه خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی که به مبلغ شرکت تبدیل شوند( صالحی صدقیانی و اخوان، 1385). درجدول (2-1) تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است.

جدول(2-1)- تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (صلواتی و همکاران،1390)

بر اساس تعریف سوئیفت[5] (2002)، مدیریت ارتباط با مشتري یک رویکرد سازمانی براي درك و تحت تاثیر قراردادن رفتار مشتري از طریق ارتباطات معنادار به منظور بهبود فرایند کسب، نگهداري، وفاداري و سودآوري مشتریان می باشد.

شاید گویا ترین تعریف از این مفهوم تعریفی باشد که زابلا[6] و همکارانش (2004) ارائه داده است: مدیریت ارتباط با مشتری فرایندی است مستمر و مشتمل بر ایجاد و بکارگیری دانش و هوشمندی بازار جهت ایجاد و حفظ سبدی از روابط مشتریان که بیشترین بازده را داشته باشند.

[1]. Ngai

[2]. Burnett

[3]. Kam

[4]. Plessis & Boon

[5]. Swift

منبع پرسشنامه لاتین روانشناسی : https://ppc.sas.upenn.edu/

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری عباسی کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری حیدری و اخوان کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری تای توی هین کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس مدل مامون و همکاران کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری فیلیپ شام و همکاران کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان مورونو و همکاران کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود  فصل چهارم پایان نامه SPSS و LISREL (نقش هوش تجاری و مدیریت ارتباط با مشتری) کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود فصل چهارم پایان نامه SPSS و lisrel (بررسی تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی) کلیک کنید .