ادبیات و پرسشنامه وفاداری مشتریان آلبرت کارآنا

ادبیات و پرسشنامه وفاداری مشتریان آلبرت کارآنا

مقدمه پرسشنامه وفاداری مشتریان

پرسشنامه وفاداری مشتریان: یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر پژوهش مبانی نظری تحقیق و بررسی سابقه تحقیقاتی موضوع می‌باشد. این بخش از تحقیق تحقیق در رابطه با ادبیات و پیشینه­ی تحقیق می باشد. در واقع محقق در این بخش مبانی نظری و عملیاتی پژوهش را مورد بررسی قرار می دهد تا در این رهگذر با آگاهی کامل از مبانی علمی پژوهش و آن چه در این باره انجام شده است تمامی جوانب موضوع را مطالعه نماید. از این رو در این بخش مباحثی در رابطه با متغیر وفاداری مشتری ارائه شده است.

 نمونه ای از پرسشنامه استاندارد وفاداری متشریان آلبرت کارآنا ( 2002 ):

جهت مشاهده و دانلود مبانی نظری و پرسشنامه در ارتباط با علوم انسانی کلیک کنید .

تعریف مشتری

« مشتری» همان کسی است که نیازش را خود تعریف می کند، کالاها و خدمات تولیدی را مصرف می کند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی این هزینه را متقبل می شود که در کالا یا خدمات تحویلی ارزشی را ببیند که پرداخت هزینه آن را توجیه نماید. تا سال 1990 استنباط جهان تجارت پیرامون استفاده از واژه مشتری، صرفاً بر انجام معاملات تجاری محض بود که درآمدی از آن حاصل می شد؛ ولی امروزه مشتری به عنوان یک واحد غیردر آمدزا نیز مطرح است.

بنابراین، مشتری کسی است که انجام معامله و داد و ستد را در یک محیط رقابتی به عهده دارد و در یک حالت تعاملی چیزی را می دهد و چیزی را می گیرد(شاهین وتیموری، 1387).

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه مبانی نظری وفاداری مشتریان شاموت کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه پیشینه تحقیق وفاداری مشتریان دلن و همکاران کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه وفاداری مشتریان انگوک فن و قنتوس کلیک کنید .

اهمیت مشتری

برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ و نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید(محمدی،1382):

– هزینه جذب یک مشتری جدید ، بین 5 تا 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.

– دو درصد مشتری ، هزینه ها را ده درصد کاهش می دهد.

– ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری ، در حکم گریز 100 مشتری دیگر است.

– رضایت مشتری، پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت ها ست.

– رضایت مشتری مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری چون سود آوری ، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول و … می باشد.

– ارزشمند ترین دارای هر سازمان، اعتماد و اطمینان مشتریان آن است.

– انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کار آمد هر شرکتی است.

– مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.

–  برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، کمتر به بیان توان سازمان بپردازید، بلکه بیشتر به خواسته توافقی مشتر ی عمل کنید.

– 98 درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می روند.

– احتمال اینکه مشتریان کاملاً راضی مجدداً از شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان وفقط راضی است.

– اگر روزی احساس کردید که سازمان به عالی ترین سطح کیفیت دست یافته است، باید دانست که آن روز، روز پایان روشد شازمان است.

–  مشتری ناراضی در نهایت حتماً سازمان را ترک می کند و پس از جدا شدن از آن، مشکل نارضایتی    خود را به حداقل 10نفر انتقال می دهد و مهم تر اینکه آنها را هم به سوی رقبای سازمان می کشاند.

– اگر بتوان نقص موجود در کالا های تولیدی را 5 درصد کاهش داد، بین 30 تا 85 درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان ایجاد خواهد شد.

-گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار است و حل کردن آن 7 درصد و پیگیری برای اطلاع    از راضی شدن مشتری (بازخورد) 3 درصد دیگر است.

صدای مشتری

صدای مشتری مبین خواسته و نیاز مشتری از محصول و یا خدمت مورد بررسی است. این موارد شامل تمایلات، انتظارات و نیازمندیهای مشتری است( شاهین و تیموری، 1387).

تعریف رضایت مشتری

تاکنون تعاریف مختلفی از رضایت مشتری ارائه گردیده است. برخی محققان رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می دانند که در نتیجه مقایسه بین مشخصات محصول در یافت شده با نیاز ها یا خواسته های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می شود.

راپ و دکر[1] بر مبنای تعریف فوق، رضایت مشتری را به عنوان یک دیدگاه فردی برای مشتری تعریف می کنند که از انجام مقایسه های دائمی ما بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می گردد. نکته جالب توجه در تعریف مفهوم رضایت مشتری آن است که « رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان و یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد، بلکه رضایت مشتری به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد» ( کاوسی و سقایی، 1384).

پرسشنامه وفاداری مشتریان

منبع پرسشنامه لاتین روانشناسی : https://ppc.sas.upenn.edu/

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه وفاداری مشتری به خرده فروش کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود فصل چهارم پایان نامه (بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان) کلیک کنید .