ادبیات و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری حیدری و اخوان

ادبیات و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری حیدری و اخوان

مقدمه پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری

 پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری: یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر پژوهش مبانی نظری تحقیق و بررسی سابقه تحقیقاتی موضوع می‌باشد. این بخش از تحقیق تحقیق در رابطه با ادبیات و پیشینه­ی تحقیق می باشد. در واقع محقق در این بخش مبانی نظری و عملیاتی پژوهش را مورد بررسی قرار می دهد تا در این رهگذر با آگاهی کامل از مبانی علمی پژوهش و آن چه در این باره انجام شده است تمامی جوانب موضوع را مطالعه نماید. از این رو در این بخش مباحثی در رابطه با متغیر  ارائه شده است. در ادامه میخواهیم توضیحاتی درباره مدیرت ارتباط با مشتری ارائه بدهیم.

نمونه ای از پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری حیدری و اخوان:

جهت مشاهده و دانلود مبانی نظری و پرسشنامه در ارتباط با علوم انسانی کلیک کنید .

تعريف مديريت ارتباط با مشتري

برای شناخت هر پدیده­ای لازم است ابتدا تعریف مشخصی از آن پدیده ارایه کرد تعاریف مختلفی‌تاکنون از مدیریت ارتباط با مشتری ارایه شده، که همگی تفاوت در نوع نگرش و برداشت­ها از این واژه بوده است. در عرصه رقابت جهانی امروز، سازمان ها درصدد آن هستند تا فرآیندهایی را که به­طور مستقیم با رضایت مشتری در ارتباط است، بهبود دهند(شاه محمدی، 1393).

مديريت ارتباط با مشتري يك مفهوم نسبتاً جديد مديريتي می باشد. يك رويكرد جديد كه عناصر مختلفي همچون تكنولوژي، نيروي انساني، منابع اطلاعاتي و فرآیندهای كاري را تركيب می‌کند تا كسب و كاري خلق كند كه نگاه 360 درجه به مشتريان خود دارد(محمودی و همکاران، 1395).

ادامه

جرمي گالبریت و روگرس^[1] (1999) مديريت ارتباط با مشتري را اينگونه تعريف می‌کنند: «فعالیت‌هایی كه يك كسب و كار به منظور شناسايي، توصيف، يافتن، توسعه و حفظ مشتريان وفادار و سود آور سازمان توسط تحويل كالا و خدمات مناسب به مشتري مناسب، از طريق كانال مناسب، در زمان مناسب و با هزينه مناسب انجام می‌دهد. سیستم‌های مديريت ارتباط با مشتري فعالیت‌های فروش، بازاريابي، خدمات، و مديريت زنجيره تأمين را از طريق فرآیندهای اتوماسيون، راه حل‌های تكنولوژي و منابع اطلاعاتي و به منظور ماکزیمم كردن تماس با مشتري تلفيق می‌کنند. سیستم‌های ارتباط با مشتري روابط بين سازمان با مشتريان، شركاي تجاري، تأمين كنندگان، كاركنان و ساير سازمان ها را تسهيل می‌کنند»(دهقان، 1392).

مديريت ارتباط با مشتري معاني و مفاهيم مختلفي را به ذهن افراد مختلف متبادر می‌سازد. عليرغم اينكه مفهوم مديريت ارتباط با مشتري در ظاهر ساده و واضح به نظر می‌رسد، اما بر سر تعريف آن توافق كمي وجود دارد. به عنوان مثال زابلا^[2] بيش از 40 تعريف متمايز از مديريت ارتباط با مشتري در ادبيات مربوط به آن مشخص كرده است (کوکار و رینارتس، 1396). در جدول (1-1) تعاریف مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است.

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری عباسی کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری تای توی هین کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس مدل مامون و همکاران کلیک کنید .

جدول(1) تعاریف مختلف مدیریت ارتباط با مشتری (هاشمی، 1396)

پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری

پژوهشگران مديريت ارتباط با مشتری را «استفاده از اطلاعات و دانش مربوط به مشتري به منظور تحويل كالا و خدمات به مشتري» می‌داند. در عين اينكه اين تعريف از مديريت ارتباط با مشتري بسيار شايع شده است اما تنها بيان كننده بخشي از اهداف و خصوصيات اصلي مفهوم مديريت ارتباط با مشتري است. با تكامل تدريجي مفهوم مديريت ارتباط با مشتري، تعاريف غنی‌تری با تكيه بر اهداف و ویژگی‌های مديريت ارتباط با مشتري هم ظهور کرده‌اند و هم در حال ظهورند (کریستوفر^[3]، 2003).  در ادامه به چهار مورد از آنها اشاره می‌گردد:

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی ویتکون و همکاران کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری فیلیپ شام و همکاران کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان مورونو و همکاران کلیک کنید .

فرایند ها

الف. از منظر فرآیندهای كسب و كاري: مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك فرآيند، متشكل از ظارت بر مشتري (مثل جمع آوري داده‌های مناسب آنان). مديريت و ارزشيابي داده‌ها، و نهايتاً ايجاد مزيت واقعي از اطلاعات استخراج شده در تعاملات با آنان است. همچنين بر اساس نظر پژوهشگران مديريت ارتباط با مشتري چيزي نيست جز تكامل برخي فرآیندهای كسب و كار مانند بازاريابي مبتني بر رابطه و مديريت ارتباط با مشتري با ايده بازاريابي مبتني بر رابطه به رشد و تكامل رسيده البته با در نظر گرفتن اين نكته كه در بحث مديريت ارتباط با مشتري تأكيد روز افزوني بر بهبود و تقويت حفظ مشتري از طريق مديريت اثر بخش روابط با مشتريان وجود دارد.

در ايده بازاريابي مبتني بر رابطه يا بازاريابي رابطه‌ای بر اين نكته بسيار مهم تأكيد می شود كه حفظ مشتري بر سود آوري سازمان اثر بسزايي دارد، به اين معني كه حفظ رابطه موجود با مشتري بسيار كارآمدتر از خلق يك رابطه جديد با مشتري جديد است. تأثير ايده بازاريابي مبتني بر رابطه بر مديريت ارتباط با مشتري بسيار قوي است و افراد بسياري را به جستجوي متدهاي استراتژيك حفظ مشتري هدايت كرده است(مهرپویا، 1392).

ب. از منظر تكنولوژي: مديريت ارتباط با مشتري يعني ايجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتريان سود آور، از طريق استفاده مناسب از فناوری‌های اطلاعات و ارتباطات (وانگ^[4] و همکاران، 2016). ساندو^[5] معتقد است كه پیشرفت‌هایی كه در تکنولوژی‌های پايگاه داده‌ها همچون انبار داده‌ها و داده كاوي به وجود آمده است، عامل اصلي اثر بخشي سیستم‌های مديريت ارتباط با مشتري بوده‌اند. علاوه بر اين پپارد^[6] نيز معتقد است كه پیشرفت‌های تکنولوژی کی در شبکه‌های جهاني، عامل اصلي رشد كسب و كار الكترونيكي و سیستم‌های مديريت ارتباط با مشتري هستند.

ادامه

استفاده روز افزون از تكنولوژي ديجيتال به وسیله مشتريان، به خصوص اينترنت عاملي شده است براي تغيير آنچه كه از ديدگاه مشتري مورد انتظار و امكان پذير است. همان‌گونه كه ملاحظه می شود در اين ديدگاه وجه غالب مفهوم مديريت رابطه با مشتري فاکتورهای تكنولوژي می باشد(حسینی مروست، 1393).

ج. از منظر استراتژي يا فلسفه: مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی سازمانی جهت ایجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتریان است. برنامه‌های موفق CRM با فلسفه سازمانی که فعالیت‌های خود را حول نیازهای مشتریان یکپارچه می‌کند آغاز می‌شوند. در کامل‌ترین حالت، مديريت ارتباط با مشتري يك استراتژي يا فلسفه است نه يك تكنولوژي به خصوص كه طراحي شده است تا سودآوري و در آمد و رضايت مشتري را بهينه كند (اساکسون^[7]، 2005).

^[1] . Galbreat & rogers

^[2] . Zablah

^[3] . Christopher

[4]. Wang

[5]. Sandoe

[6]. Peppard

[7] . Isakson

پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری

منبع پرسشنامه لاتین روانشناسی : https://ppc.sas.upenn.edu/

جهت مشاهده و دانلود  فصل چهارم پایان نامه SPSS و LISREL (نقش هوش تجاری و مدیریت ارتباط با مشتری) کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود فصل چهارم پایان نامه SPSS و lisrel (بررسی تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی) کلیک کنید .