ادبیات و پرسشنامه پیشینه تحقیق وفاداری مشتریان دلن و همکاران

ادبیات و پرسشنامه پیشینه تحقیق وفاداری مشتریان

مقدمه پیشینه تحقیق وفاداری مشتریان

پیشینه تحقیق وفاداری مشتریان: یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر پژوهش مبانی نظری تحقیق و بررسی سابقه تحقیقاتی موضوع می‌باشد. این بخش از تحقیق تحقیق در رابطه با ادبیات و پیشینه­ی تحقیق می باشد. در واقع محقق در این بخش مبانی نظری و عملیاتی پژوهش را مورد بررسی قرار می دهد تا در این رهگذر با آگاهی کامل از مبانی علمی پژوهش و آن چه در این باره انجام شده است تمامی جوانب موضوع را مطالعه نماید. از این رو در این بخش مباحثی در رابطه با متغیر وفاداری مشتری ارائه شده است.

 نمونه ای از پرسشنامه استاندارد وفاداری مشتریان دلن و همکاران (2007):

جهت مشاهده و دانلود مبانی نظری و پرسشنامه در ارتباط با علوم انسانی کلیک کنید .

انواع مشتری از نظر رضایت

رضایت مشتری، مقدار احساسی است که در اثر برآوردن انتظارات مشتری و یا افزودن به انتظارات او به مشتری دست می دهد(محمدی، 1382).

بر این اساس مشتریان به پنج گروه قابل تقسیم هستند:

      الف- مشتری راضی : کسی است که در حال حاضر راضی است ولی هنوز جزء مشتریان ارزشی و وفادار و دائمی نیست، زیرا که او 1) دمدمی مزاج است و رقیب می تواند با دادن کمترین امتیاز، نظر او را تغییر دهد، 2) بی تفاوت است، یعنی نه سازمان را ستایش می کند و نه سرزنش، 3) حداقل سطح خوب بودن را برای سازمان دارد.

      ب- مشتری خشنود : میزان وفاداری مشتری بیشتر شده و در طول یک دوره یکساله یا دوساله و…. بیشتر از مشتری راضی خرید می کند، زیرا که 1) او باور دارد بیشتر از سطح انتظارش به او رسیدگی می شود 2)

به همین دلیل تجربه خود را نزد دوستانش تعریف می کند و برای مؤسسه مشتری جدید می آورد. البته باید به این نکته بسیار مهم توجه شود که در مراجعه های بعدی ممکن است توقعاتی داشته باشد که باید در ابتدا خود را آماده برآورده ساختن توقعات بعضاً نابجای او نموده وگرنه، نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن توقعات او می تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند.

ادامه

    پ – مشتری ناراضی : او بجای راضی بودن، متأ سفانه در گروه مخالفان و ناراضیان سازمان قرار دارد زیرا 1) سازمان نتوانسته نیاز او را بر طرف سازد، 2) او از کیفیت و برخورد سازمان راضی نیست، 3) رقبا بهتر از این سازمان به او سرویس داده اند، 4)

برای جلب او باید به او اطمینان داده شود که موانع ناراحتی او شناسایی و از بین برده شده است ( مثلاً با تعویض کسی که باغث نارضایتی او شده )، 5) ولی ممکن است دیگر مشتری دیده نشود تا رضایت او جلب گردد، لذا سازمان باید تلاش کند با ارائه خدمات اصولی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شود. توجه داشته باشید که:

– مشتری ناراضی حتماً سازمان را ترک می کند،

– مشتری ناراضی مشکل خود را با 8 نفر بیان کرده و آنها را به سوی رقیب می کشاند،

–  مشتریان ناراضی اطلاعات خود را به 20 نفر دیگر می دهند،

– 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی سازمان را ترک کرده و به سوی رقیب می روند.

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه مبانی نظری وفاداری مشتریان شاموت کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه وفاداری مشتریان آلبرت کارآنا کلیک کنید .

پیشینه تحقیق وفاداری مشتریان

        ت- مشتریان مجذوب (شیفته): اینها ارزشمندترین مشتریان سازمان هستند و باید با استفاده از شیوه های نافذ مدیریتی در دلهای آنها رخنه کرده و آنها را جذب سازمان کرد؛ زیرا آنان بعداً جزء مشتریان وفادار خواهند شد. این افراد دارای و یژگیهای زیر هستند:

1- هواداران متعصب و پرو پا قرص سازمان هستند،

2- با اصرار دیگران را به سوی سازمان می کشانند،

3- از خودشان هزینه می کنند تا سازمان را به شهرت برسانند،

4- اگر در میان آنها افراد تعادل گرایی وجود داشته باشد، می توان از آنها برای تبدیل مشتری خشمگین به راضی و خشنود به نحو مطلوبی استفاده نمود.

       ت- مشتریان خشمگین : عملکرد سازمان نه تنها مو جب ناراحتی آنها بلکه باعث خشم آنه می شود و به همین جهت 1) آنها در پی انتقام گیری از سازمان هستند، 2) به آنها از جانب سازمان خسارت رسیده است، 3) آنها فعالانه همه را بر علیه سازمان می شورانند، 4)

کمترین خواسته آنها، محو سازمان از صحنه است، 5) برای نابودی سازمان، وجود تعداد بسیار کمی از این نوع مشتری فوق العاده خطر ناک است، لذا به هیچ وجه نباید مشتری به این حد از خشم برسد.

برای عدم برخورد با اینگونه مشتریان، با ایجاد یک سیستم مراقبت[1] خوب اصلاً شاهد این گروه نبود. برای تبدیل آنها به مشتری راضی باید نهایت تلاش و جدیت را به عمل آورد.

پیشینه تحقیق وفاداری مشتریان

منبع پرسشنامه لاتین روانشناسی : https://ppc.sas.upenn.edu/

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه وفاداری مشتریان انگوک فن و قنتوس کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه وفاداری مشتری به خرده فروش کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود فصل چهارم پایان نامه (بررسی تاثیر بازاریابی اجتماعی در وفاداری مشتریان) کلیک کنید .