بررسی نقش واسطه‌ای الزامات شغلی و فرسودگی عاطفی در رفتار غیرشهروندی میان مشتری و کارمند

هدف پژوهش حاضر بررسی متغیرهای میانجی در رفتارهای غیرشهروندی مشتریان و کارکنان سازمان تأمین اجتماعی در شهر اهواز می‌باشد. پژوهش‌های پیشین در زمینه‌ی رفتارهای غیرشهروندی در محیط کار بر روی منابع داخل سازمانی بدرفتاری‌ها تمرکز داشته‌اند و توجه کمی را به منابع خارج سازمانی از جمله مشتریان معطوف نموده‌اند. در این مطالعه‌ی میدانی، از تعداد 360 نفر کارکنان بخش‌های مختلف سازمان تأمین اجتماعی در شهر اهواز که مشغول خدمت‌رسانی هستند، تعداد 153 نفر به­صورت تصادفی به­عنوان نمونه انتخاب شدند. تعداد 133 پرسشنامه معادل 87 درصد تکمیل و عودت داده شد. جهت گردآوری داده‌ها و اطلاعات از دو روش اسنادی و میدانی استفاده شد. برای تجزیه و تحلیل داده‌ها نرم‌افزارهای SPSS v.19.0 وAmos v.18.0 به­کار گرفته شد. جهت آزمون فرضیه‌ها و برازش مدل پژوهش از آمار توصیفی، آزمون همبستگی، آلفای کرونباخ، تحلیل عاملی و مدل‌سازی معادلات ساختاری استفاده شد. به­طور خلاصه، یافته‌ها نشان می‌دهد که رفتار غیرشهروندی مشتری از طریق متغیر فرسودگی عاطفی به تنهایی و هم­چنین از طریق توالی دو متغیر میانجی الزامات شغلی و سپس فرسودگی عاطفی با رفتار غیرشهروندی کارمند رابطه دارد. در نهایت، پس از توضیح نتایج، محدودیت‌ها و پیشنهادهای کاربردی، رهنمودهایی جهت پژوهش‌های آینده ارائه شد (05/0a=).