پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوال

پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوال

موضوع پرسشنامه : پرسشنامه کیفیت خدمات سروکوال

ويژگي‌هاي پرسشنامه

ابزار گردآوري داده‌ها در اين پژوهش، پرسشنامه استاندارد مي‌باشد. در ابتداي پرسشنامه هدف از گردآوري داده‌ها به وسيله پرسشنامه و ضرورت همكاري پاسخگو در عرضه داده‌هاي مورد نياز بيان شد. براي اين منظور بر با ارزش بودن داده‌هاي حاصل از پرسشنامه‌ها تأكيد گرديده تا پاسخگو در پاسخگويي به سوالات ترغيب شود. براي تدوين پاسخ‌ها از طيف ليكرت پنج درجه‌اي (دامنه مقياس 1 براي خيلي كم و 5 براي خيلي زياد) كه يكي از رايج ترين مقياس‌هاي اندازه‎گيري پاسخ‌هاي بسته به شمار مي‌رود، استفاده شده است. در اين شيوه پاسخگو بايد هر پاسخ را بخواند و سپس ميزان موافقت خود را با محتواي آن بر روي طيف مشخص كند(عنايتي،1389: 54).

– روايي و پايايي

يك آزمون خوب بايد از تعدادي ويژگي مطلوب مانند عينيت، سهولت اجرا، عملي بودن، سهولت تعبير و تفسير، روايي و پايايي برخوردار باشد. مهم‌ترين موارد ذكر شده در اين ويژگي‌ها، روايي و پايايي است(مؤمني، 1386).

1-7-3- سنجش اعتبار (روايي)[1] پرسشنامه

مفهوم اعتبار پاسخ به اين سئوال است كه ابزار اندازه‌گيري تا چه حد خصيصه موردنظر را مي‌سنجد. به عبارت ديگر: «آيا ابزار اندازه‌گيري، فقط همان چيزي را كه مي‌خواهيم اندازه‌گيري كنيم مي‌سنجد يا نه؟» روشهاي متعددي براي تعيين اعتبار اندازه‌گيري وجود دارد كه يكي از اين ابزار اعتبار محتواست كه در اين پژوهش بكار مي‌‌رود. در اعتبار محتوا، متخصص نظر مي‌دهد كه ابزار جمع‌آوري داده‌ها همان چيزي را كه محقق به دنبال آن است، اندازه‌گيري مي‌كند. اين روش، روش متداولي است كه در تحقيقات بازاريابي براي تعيين اعتبار اندازه‌گيري بكار مي‌رود (روستا و ديگران، 1384).

اگر سئوالهاي ابزار اندازه‌گيري معرف ويژگيها و مهارتهاي ويژه‌اي باشند كه محقق قصد اندازه‌گيري آنها را دارد، آزمون داراي اعتبار محتوا است (سرمد، بازرگان، حجازي، 1379).

در اين تحقيق نيز براي اينكه مشخص شود كه سئوالات پرسشنامه، داده‌هاي مورد نياز براي آزمون فرضيه‌هاي تحقيق را جمع‌آوري مي‌كنند، علاوه بر اينكه سئوالات پرسشنامه متناسب با مباني نظري و موارد مشابه هر كدام از متغيرها طراحي شد، با متخصصان و نظرات كارشناسان تحقيقات بازار و اساتيد راهنما نيز در رابطه با سئوالات پرسشنامه مشورت‌هاي لازم صورت گرفت.

به عبارت ديگر پايايي يعني اينكه اگر يك وسيله‌ي اندازه‌گيري كه براي سنجش متغير و صفتي ساخته شده در شرايط مشابه در زمان يا مكان ديگر مورد استفاده قرار گيرد، نتايج مشابهي از آن حاصل شود؛ در واقع ابزار پايا يا معتبر ابزاري است كه از خاصيت تكرارپذيري و سنجش نتايج يكسان برخوردار باشد (حافظ‌نيا، 1385: 155).

قابليت اعتماد در يك آزمون مي‌تواند از موقعيتي به موقعيت ديگر و از گروهي به گروه ديگر متفاوت باشد. براي محاسبه ضريب قابليت اعتماد ابزار اندازه‌گيري، شيوه‌هاي مختلفي بكار برده مي‌شود كه يكي از آنها روش آلفاي كرونباخ[1] است. روش آلفاي كرونباخ براي محاسبه قابليت اعتماد پرسشنامه و يا آزمون‌هايي كه خصيصه‌هاي مختلف را اندازه‌گيري مي‌كنند، بكار مي‌رود و با استفاده از فرمول زير محاسبه مي‌شود.