ادبیات و پرسشنامه عملکرد مشتری سگرا و همکاران

ادبیات و پرسشنامه عملکرد مشتری سگرا و همکاران

مقدمه عملکرد مشتری

عملکرد مشتری : یکی از مهم‌ترین بخش‌های هر پژوهش مبانی نظری تحقیق و بررسی سابقه تحقیقاتی موضوع می‌باشد. این بخش از تحقیق تحقیق در رابطه با ادبیات و پیشینه­ی تحقیق می باشد. در واقع محقق در این بخش مبانی نظری و عملیاتی پژوهش را مورد بررسی قرار می دهد تا در این رهگذر با آگاهی کامل از مبانی علمی پژوهش و آن چه در این باره انجام شده است تمامی جوانب موضوع را مطالعه نماید. از این رو در این بخش مباحثی در رابطه با متغیر ارائه شده است. در ادامه می خواهیم توضیحاتی درباره عملکرد سازمانی ارائه بدهیم .

 نمونه ای از پرسشنامه عملکرد مشتری سگرا و همکاران:

انجام تحلیل های آماری با استفاده از نرم افزار های Pls ,  Lisrel , Amos , Spss توسط تیم تحلیلی یونی تحلیل.

جهت مشاهده و دانلود مبانی نظری و پرسشنامه در ارتباط با علوم انسانی کلیک کنید .

Instagram : unitahlil

عملکرد مشتری

در بازار رقابتی امروز، ضروری است که سازمان ها هم چنان برتری خود را نسبت به رقبا حفظ نمایند و ضمن حفظ موقعیت رقابتی خود را در بازار همواره به سمت جلو گام بردارند. بسیاری از سازمان ها در سراسر جهان جهت به نیل بدین مقصود، راهبرد هایی تعیین نموده اند و برای اجرای آنها برنامه هایی تدوین می کنند.

اما چنانچه هزینه و زمانی که صرف تدوین و اجرای این راهبردها می گردد، به طور مستمر کنترل و بازنگری نشود، فاقد تأثیر مناسب خواهد بود. نظام های سنجش عملکرد با مقایسه ی نتایج واقعی با مقاصد و اهداف راهبردی در پیگیری اجرای راهبرد کسب و کار به مدیران کمک شایانی می نماید. از جمله عناصر کلیدی در موفقیت هر راهبرد، ساز و کارها و فرآیندهایی است که برای سنجش عملکرد صورت می گیرد (منیعی، 1395).

  ادامه عملکرد مشتری

در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش، فعالیت های ارزش آفرین سازمان ها فقط متکی به دارایی های مشهود آنها نیست. امروزه دانش و قابلیت کارکنان، روابط با مشتریان و تأمین کنندگان، کیفیت محصولات و خدمات، فناوری اطلاعات و فرهنگ سازمانی، دارایی هایی به مراتب ارزشمندتر از دارایی های فیزیکی اند و توانمندی سازمان ها در بکارگیری این دارایی های نامشهود قدرت اصلی ارزش آفرینی آنها را رقم می زند و سنجش های مبتنی بر سنجه های مالی توانایی ارزیابی این دارایی های نامشهود و انعکاس تأثیر آنها بر موفقیت سازمان ها را ندارند.

صورت های مالی سنتی در سطوح بسیار پیشرفته ی خود فقط قادر به انعکاس عملکرد واحدها و بخش های مختلف یک سازمان اند که تجمیع آنها عملکرد کل سازمان ها بدست می آید.

فعالیت ها

این صورت های مالی معمولأ قادر به انعکاس اثرات ناشی از همکاری ها بین واحدهای مختلف وظیفه ای نیستند. امروزه بیشتر فعالیت های ارزش آفرین سازمان ها حاصل همکاری های بین وظیفه ای و ارائه ی راه حل های یکپارچه به مشتریان و ذینفعان است. سیستم های سنجش مالی سنتی قادر به  محاسبه ی ارزش واقعی و یا بهای تمام شده ی این همکاری ها و روابط نیستند (کاپلان و نورتون، 1388).

عدم کفایت معیارهای مالی برای سنجش عملکرد، سازمان ها را بر آن داشت که سایر فعالیت های خود مانند ارتباط با مشتری، نوآوری در فرآیندها و آموزش کارکنان را نیز ارزیابی نماید و برای سنجش عملکرد آنها معیارهای دیگری را به معیارهای مالی بیفزاید. اگرچه مجموعه فعالیت های فوق زیر بنای موفقیت هر سازمانی را تشکیل می دهد، اما افراد اندکی قادرند با مدیریت کارا، معیارهای مناسب مربوط به این فعالیت ها را آن چنان برگزینند که این معیارها به شکلی متوازن سازمان ها را به سوی چشم انداز و رسالت خویش راهبرد نمایند.

چشم انداز آیند سازمان، هسته اصلی فعالیت های کارت امتیازی متوازن است و به عبارتی کارت امتیازی متوازن رسالت و استراتژی را به اهداف و معیارها ترجمه می کند. و از چهار وجه و منظر به این مهم می پردازد: مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و رشد و یادگیری نیروی انسانی.

عملکرد ها

باید بر این نکته تأکید نمود که کارت امتیازی متوازن صرفأ در نقش یک سیستم کنترلی نیست و معیارهای آن نیز فقط برای توصیف عملکرد گذشته بکار نمی روند، بلکه این معیارها ابزاری برای تعیین و انتقال استراتژی سازمان خواهند بود. همچنین این معیارها برای کمک به تنظیم و هم راستا نمودن ابتکارات در سطح فرد، واحدهای مختلف و کل سازمان طراحی می شوند تا دستیابی به اهداف مشترک را ممکن سازد (ایران زاده و برقی، 1388).

سنجش عملکرد

مباحث سنجش عملکرد را می توان از زوایای متفاوتی مورد بررسی قرار داد. دو دیدگاه اساسی سنتی و نو در این زمینه وجود دارد: دیدگاه سنتی، قضاوت و یادآوری عملکرد و کنترل ارزیابی شونده را هدف قرار داده و سبک دستوری دارد.

این دیدگاه صرفا معطوف به به عملکرد دوره ی گذشته بوده و با مقتضیات گذشته نیز شکل گرفته است. دیدگاه نو، آموزش، رشد و توسعه ی ظرفیت ارزیابی شونده، بهبود و بهسازی افراد و سازمان و عملکرد آن، ارائه ی خدمات مشاوره ای و مشارکت عمومی ذینفعان، ایجاد انگیزه و مسئولیت پذیری برای بهبود کیفیت و بهینه سازی فعالیت ها و عملیات را هدف قرار داده و مبنای آن را شناسایی نقاط ضعف و قوت و تعالی سازمانی تشکیل می دهد.

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری عباسی کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری حیدری و اخوان کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری تای توی هین کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری بر اساس مدل مامون و همکاران کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی ویتکون و همکاران کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری فیلیپ شام و همکاران کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود ادبیات و پرسشنامه عملکرد مدیریت ارتباط با مشتریان مورونو و همکاران کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود  فصل چهارم پایان نامه SPSS و LISREL (نقش هوش تجاری و مدیریت ارتباط با مشتری) کلیک کنید .

جهت مشاهده و دانلود فصل چهارم پایان نامه SPSS و lisrel (بررسی تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی) کلیک کنید .